Doctors’ communication skills and the time they spend with patients
Background: The evaluation of doctors’ communication skills and the time they devote to patients in relation to patient satisfaction is one of the important indicators of quality and safe health care. Objective: To compare how the level of communication skills of a doctor is evaluated by lay patients and patients by healthcare professionals and the time that doctors devote to them in communicating with them. Sample and methods: The research group consisted of 240 respondents/patients, of which 120 were non-standard patients and 120 were patients/healthcare professionals. 183 women (76.3%), 57 men (23.7%). The most common representation by age in both groups was the same from 31 to 40 years. The obtained data were subjected to decryptive and bivariate analysis. Results: During the interview, the doctor shows more interest in lay patients than in patients-healthcare professionals. During the examination of the patient, the doctor devotes more time to the patient-layman than to the patient-healthcare professional. There is a statistical correlation between the time that a doctor devotes to a non-specialist patient and a patient-healthcare professional. Conclusion: Patients know how they felt after talking to a doctor and this is a crucial factor for them in evaluating satisfaction or dissatisfaction with the quality of health care provided. The acquired knowledge can be used for communication training in the further education of doctors and healthcare professionals.
patient – quality of health care – doctor – satisfaction – communication skills
Authors: I. Gulášová 1; V. Harmanová 2 Authors‘ workplace: Katedra ošetrovateľstva, Fakulta zdravotníctva a sociálnej práce Trnavskej univerzity v Trnave, SR Dekan: prof. MUDr. Jaroslav Slaný, CSc. 1; Ambulantná služba intenzívnej starostlivosti, NOVAG-Care GmbH Ambulanter Intensiv-Pflegedienst, Stuttgart – Weilimdorf, Německo Vedúci: Andrey Gubenskiy 2 Published in: Prakt. Lék. 2025; 106(5-6): 195-202 Category: Of different specialties
Východisko: Hodnotenie komunikačných zručností lekárov a času, ktorý venujú pacientom vo vzťahu k spokojnosti pacientov, patrí medzi jeden z významných ukazovateľov kvalitnej a bezpečnej zdravotnej starostlivosti. Cieľ: Komparovať, ako hodnotia úroveň komunikačných zručností lekára pacienti laici a pacienti zdravotnícki pracovníci, a čas, ktorý im lekári v komunikácii s nimi venujú. Súbor a metódy: Výskumný súbor tvorilo 240 respondentov/pacientov z toho 120 pacientov/laikov a 120 pacientov/ zdravotníckych pracovníkov. 183 žien (76,3 %) mužov 57 (23,7 %). Najčastejšie zastúpenie podľa veku bolo v obidvoch súboroch rovnaké od 31 – 40 rokov. Získané údaje sme podrobili dekriptívnej a bivariačnej analýze. Výsledky: Lekár počas rozhovoru prejavuje väčší záujem o pacientov-laikov ako o pacientov-zdravotníckych pracovníkov. Lekár počas vyšetrenia pacienta venuje viac času pacientovi-laikovi ako pacientovi-zdravotníckemu pracovníkovi. Medzi časom, ktorý lekár venuje pacientovi-laikovi a pacientovi-zdravotníckemu pracovníkovi, existuje štatistická závislosť. Záver: Pacienti vedia, ako sa po rozhovore s lekárom cítili, a to je pre nich zásadný faktor pri vyhodnocovaní spokojnosti či nespokojnosti s kvalitou poskytovanej zdravotnej starostlivosti. Získané poznatky sa môžu použiť pre komunikačný výcvik v ďalšom vzdelávaní lekárov a zdravotníckych pracovníkov
pacient – spokojnosť – kvalita zdravotnej starostlivosti – komunikačné zručnosti – lekár
„Pacientovi nikdy nebude záležať na tom, koľko toho viete, kým nezistí, koľko Vám na ňom záleží“
Terry Canale viceprezident Americkej akadémie ortopedických chirurgov
Zdravotnícke povolanie patrí z hľadiska odbornej prípravy i konkrétneho profesionálneho výkonu medzi náročné povolanie. Komunikácia v zdravotnej starostlivosti (ZS) je neoddeliteľnou súčasťou starostlivosti o pacienta, napriek tomu býva často obmedzená iba na nevyhnutné informácie, čo vedie k neuspokojeniu potrieb pacienta. Podnetom pre skúmanie tejto problematiky nám boli opakovane verbalizované prejavy nespokojnosti pacientov s komunikáciou lekára. Komunikácia s pacientom nie je vždy na požadovanej úrovni a lekár sa vedome či nevedome dopúšťať základných chýb, čo môže mať negatívny dopad na zdravie pacienta, pričom rovnaká situácia môže byť aj na strane pacienta v zmysle jeho rezerv vo vyjadrovaní sa. Tieto snahy o zlepšenie a meranie komunikačných zručností sú veľmi aktuálne, nakoľko bariéry komunikácie medzi lekárom a pacientom stále pribúdajú. Lekári sú v jedinečnej pozícii rešpektu a moci. Už Hippokrates naznačil, že lekári môžu slovom ovplyvňovať zdravie pacientov. Dobrý vzťah medzi lekárom a pacientom môže byť zdrojom motivácie, uistenia a stimulu, čo zvyšuje spokojnosť s prácou na strane lekárov a posilňuje sebavedomie na strane pacientov, ktorí si touto cestou môžu utvárať pozitívny pohľad na ich zdravotný stav, čo v konečnom dôsledku môže ovplyvniť aj ich zdravotné výsledky. Spôsob, akým lekár oznamuje pacientovi informácie, je rovnako dôležitý ako oznamované informácie. Efektívna komunikácia je základným kameňom kvalitnej zdravotnej starostlivosti, pomáha lekárom nadviazať väzby s pacientmi a vytvárať terapeutické vzťahy, ktoré prospievajú výsledkom zameraným na pacienta. Informácie vymieňané medzi lekárom a pacientom môžu pomôcť pri lekárskom rozhodovaní, ako je napríklad lepšia sebakontrola. Medicína je umenie, ktorého mágia a tvorivé schopnosti sú už dlho uznávané ako prítomné v medziľudských aspektoch vzťahu medzi pacientom a lekárom (10). Táto štúdia skúmala vplyv kvalitnej a efektívnej komunikácie lekára na pacientov laikov a pacientov zdravotníckych pracovníkov.
Hlavným cieľom bolo porovnať, ako pacienti hodnotia úroveň komunikačných zručností lekára, a čas, ktorý lekár strávi s pacientom: tzn. pacienti-laici (PL) a pacienti-zdravotnícki pracovníci (PZP).
Cieľom výskumu bolo zistiť úroveň spokojnosti pacientov s úrovňou komunikácie lekára pri poskytovaní ZS. Konkrétne sme zisťovali vplyv komunikácie, rozdiely a najčastejšie nedostatky v komunikácií lekára v interakcii s pacientom laikom (PL) (dotazník A) a pacientom zdravotníckym pracovníkom (PZP) (dotazník B). Vytvorili sme dve analogické verzie dotazníka. Zber dát bol realizovaný elektronickou formou aj priamou, prezenčnou formou v roku 2024 na respondentoch z celého územia SR. Na spracovanie získaných údajov sme použili deskriptívnu a bivariačnú štatistiku.
Výsledky výskumu sú spracované v programe Statistic Package for Social Sciences (SPSS) a v programe Microsoft Office Excel (MOE). Systém SPSS porovnal odpovede z oboch základných súborov respondentov: PL a PZP. Zozbierané údaje z dotazníkov sme spracovali a vyhodnotili pomocou deskriptívnej štatistiky – univariačnej analýzy, ktorá predstavuje prvostupňové triedenie štatistických údajov. Bivariačná analýza nám poskytla širší diapazón riešenia výsledkov: Hodnota chí-kvadrátu (χ2 ) po zadaní oboch premenných bola vypočítaná štatistickým programom. Výsledná hodnota nás upozornila na to, či medzi premennými existuje vzťah. Hodnoty sme porovnávali s hodnotami tzv. kritickými hodnotami v príslušnej tabuľke. Ak bola táto hodnota nižšia ako kritická, nie je zistená štatistická závislosť. Kritickú hodnotu v tabuľke sme hľadali aj podľa počtu stupňov voľnosti (df). Ďalej sme porovnávali hodnoty signifikancie. V ideálnom prípade je 0,000, jej hraničná respektíve kritická hodnota je 0,005, ak volíme hodnoty, že zistené výsledky budú platiť s 95% pravdepodobnosťou. Pre dokázanie existencie štatistických vzťahov nestačí len výpočet χ2 , doplnili sme ho preto koeficientom kontingencie. Táto hodnota nás upozornila na silu štatistickej závislosti. Hodnoty od 0,000 do 0,299 znamenajú slabý stupeň štatistickej závislosti, hodnoty od 0,300 do 0,499 znamenajú stredný stupeň štatistickej závislosti a hodnoty od 0,500 a vyššie znamenajú silný stupeň štatistickej závislosti.
Výskumu sa zúčastnilo spolu 240 respondentov žien 183 (76,3 %) 57 mužov (23,7 %).
Rozdelenie súboru podľa pohlaví znázorňuje graf 1. V rozdeleniu respondentov podľa pohlavia v oboch súboroch respondentov PL a PZP prevažujú ženy oproti mužom, rozdielnosti v zastúpení respondentov podľa pohlavia sú zanedbateľné.
Graph 1. Rozdelenie súboru respondentov podľa pohlavia Dotazník A – pacienti laici, dotazník B – pacienti zdravotnícki pracovníci
Rozdelenie respondentov podľa veku ukazuje tabuľka 1. V oboch súboroch dominuje vekové zastúpenie respondentov vo veku od 31 do 40 rokov.
Table 1. Vek respondentov
Rozdelenie respondentov podľa vzdelania ukazuje graf 2. S vyšším vzdelaním prevažovala skupina P ZP, kde VŠ I., II., a vyššieho stupňa uviedlo 94 (78, 3%) v porovnaní s PL 61 (50,3 %). Naopak stredoškolské vzdelanie prevažovalo viac u PL 59 (49,7 %) a u PZP uviedlo 26 (21,7 %) respondentov. Výskumu určeného pre PL sa zúčastnili respondenti z rôznych odborov, najčastejšie profesie boli zamestnanci OS SR, pedagogickí pracovníci a podnikatelia. Zo skupiny PZP bolo najvyššie zastúpenie sestier 46 (38,3 %) a zdravotníckych záchranárov 44 (36,7%).
Graph 2. Vzdelanie respondentov Dotazník A – pacienti laici, dotazník B – pacienti zdravotnícki pracovníci
Analýzou odpovedí respondentov približujeme výsledky našich zistení, ktoré môžu byť uplatniteľné v procese výchovy a vzdelávania budúcich lekárov (medikov). ale aj v príprave a realizácii projektov ďalšieho vzdelávania lekárov v uvedenej oblasti (tab. 2).
Table 2. Predstavenie lekára
Prvé stretnutie sa pacienta s lekárom zanecháva v pacientovi vždy hlboký dojem. Psychológovia ho označujú ako tzv. haló efekt. Upozorňujú na jeho dôležitosť pre budovanie vzťahu, budovanie dôvery a pre celkovú ďalšiu atmosféru interakcie. Preto je dôležité snažiť sa nezabúdať na túto skutočnosť a naopak, využiť ju ako nástroj s možnosťou získať si dôveru pacienta úplne jednoduchou aktivitou, akou je predstavenie sa pacientovi. Musíme konštatovať, že podľa našich zistení sú v tejto oblasti rezervy.
Prehľad odpovedí respondentov na položku č. 2: Lekár pri komunikácií s Vami Vás povzbudzoval k rozhovoru a pýtal sa na Vaše názory a pocity, na položku č. 3: Snažil sa Váš lekár otvorenými otázkami hlbšie zistiť a objasniť Váš zdravotný stav alebo problém?, na položku č. 4: Overoval si lekár počas komunikácie s Vami, či správne porozumel tomu, čo ste mu povedali (napr. tým, že Vaše slová zopakoval, parafrázoval)? (tab. 3).
Table 3. Prehľad odpovedí respondentov na dotazníkové položky 2, 3 a 4
Uvedomujúc si, že pacient, ktorý prichádza k lekárovi, môže byť z viacerých dôvodov indisponovaný aj v oblasti vyjadrovania sa – komunikácie, je dôležité aby bol v tomto prípade povzbudzovaný k otvoreniu sa, k rozhovoru s lekárom o jeho zdravotných problémoch. Najvyššie skóre odpovedí respondentov sme zaznamenali súhlasné stanovisko s tým, že boli svojim lekárom povzbudzovaný k rozhovoru, pričom PL lepšie hodnotili lekárov oproti PZP. Odlišné odpovede sme zaznamenali na otázku v oblasti používania otvorených otázok, kde v súbore PL 45 % respondentov potvrdilo používanie otvorených otázok pre hlbšie zistenie a objasnenie zdravotných problémov pacientov a naopak, v súbore PZP 53,3 % vyjadrilo nesúhlas, teda že zo strany lekára neboli používané otvorené otázky. V oblasti overovania si zo strany lekára či pacient správne porozumel tomu, čo lekár povedal, respondenti v oboch súboroch odpovedali krajnými odpoveďami plne súhlasím + súhlasím a nesúhlasím + plne nesúhlasím podobným skóre.
Bivariačnou analýzou položiek č. 1, 2, 3 a 4, ktoré boli zamerané na verbálnu komunikáciu, sme vypočítali χ2 (tab. 4) a koeficient kontingencie (tab. 5).
Table 4. Chí-kvadrát testy Bivariačná analýza dotazníkových položiek č. 2, 3, 4, ktoré boli zamerané na verbálnu komunikáciu lekára.
Table 5. Symetrické miery pred Koeficient kontingencie nadobudol hodnotu 0,834, čo môžeme interpretovať ako silný stupeň štatistickej závislosti.
Vypočítaná hodnota χ2 je 273,525a . Kritická hodnota v tabuľke pri df = 4 je 9,487 a pri signifikancii 0,013. Koeficient kontingencie nadobudol hodnotu 0,834, čo môžeme interpretovať ako silný stupeň štatistickej závislosti. To znamená, že medzi lekárom a pacientom pri verbálnej komunikácií počas vyšetrenia existuje štatistická závislosť.
Záver: Lekár počas rozhovoru-verbálnej komunikácie prejavuje väčší záujem o pacientov-laikov ako o pacientov-zdravotníkov.
Prehľad odpovedí respondentov na položku č. 5: Čas, ktorý Vám lekár venoval v komunikácii s Vami hodnotíte ako dostačujúci?, na položku č. 6: Počas komunikácie s Vami Vám lekár poskytol dostatok času na vyjadrenie, na položku č. 7: Neverbálna komunikácia (NK) lekára je pri rozhovore s Vami dôležitá? (tab. 6).
Table 6. Prehľad odpovedí respondentov na dotazníkové položky 5, 6 a 7
Bivariačnou analýzou položiek č.5, 6 a 7, ktoré boli zamerané na čas lekára venovaný pacientovi, sme vypočítali χ2 (tab. 7) a koeficient kontingencie (tab. 8).
Table 7. Chí-kvadrát testy Bivariačná analýza dotazníkových položiek č. 5, 6, 7, ktoré boli zamerané na čas lekára venovaný pacientovi.
Table 8. Symmetric Measures Koeficient kontingencie nadobudol hodnotu 0,671, čo môžeme interpretovať ako silný stupeň štatistickej závislosti.
Vypočítaná hodnota χ2 je 198,392a . Kritická hodnota v tabuľke pri df = 8 je 0,293, pri signifikancii 0,002. Koeficient kontingencie nadobudol hodnotu 0,671, čo môžeme interpretovať ako silný stupeň štatistickej závislosti. To znamená, že medzi časom, ktorý lekár venuje pacientovi-laikovi a pacientovi-zdravotníckemu pracovníkovi, existuje štatistická závislosť.
Záver: Lekár počas vyšetrenia pacienta venuje viac času pacientovi-laikovi ako pacientovi-zdravotníckemu pracovníkovi.
Vo svete bolo realizovaných viacero štúdií zaoberajúcich sa problematikou úrovne komunikácie lekára s pacientom. V položke: Lekár pri komunikácií s Vami Vás povzbudzoval k rozhovoru a pýtal sa na Vaše názory a pocity sa 49,2 % PL a 47,5 PZP vyjadrili kladne. S týmto výrokom plne nesúhlasilo 9,22 PL a 5,0 PZP. K danej položke sa nevyjadrilo 6,7 PL a 9,2 PZP. Boisy, et al. vo svojej štúdii z roku 2016 uviedli, že sa znížila úzkosť u tých pacientov, ktorých lekári povzbudzovali a tiež ich nabádali k účasti na rozhodovacom procese liečby (5). Batt et al. vo svojej štúdii poukazujú na nevyhnutnosť vcítiť sa do pacientovho vnímania o tzv. lekárskej schopnosti empatie, ktorá je silným prvkom v komunikácií a uvádzajú, že empatia je chápaná častokrát nesprávne (4). Z výskumov vyplýva, že empatický lekár dáva pacientovi príležitosť vysloviť svoj názor, vyhýba sa rýchlym a neuváženým úsudkom a umožní pacientovi, aby sa zveril so svojimi pochybnosťami (1). V palestínskej štúdii verbálnych a neverbálnych komunikačných stratégií medzi pacientmi a lekármi, zameraných spokojnosť pacientov v oblasti poskytovania informácii lekárom, neverbálnych komunikačných prejavov u lekárov bolo zistené, že správne zvolené verbálne a neverbálne komunikačné stratégie pozitívne ovplyvnili všetky výsledky zamerané na pacienta (21). Kvalitatívna štúdia na „Zamerané počúvanie“ so sústredením na to, čo pacient hovorí. V rozhovoroch lekári zdôraznili dôležitosť sústredenia sa na to, čo sa pacient snažil povedať, a zdôraznili dôležitosť snahy venovať mu plnú pozornosť. Niekoľko z nich opísalo príklady toho, ako sa ich myseľ organicky odklonila k doplňujúcim otázkam alebo k vyšetreniu, ale zároveň uviedli, že sa snažili presmerovať svoju myseľ na to, čo pacient hovoril. Ďalšia lekárka opísala, ako sa odvrátila od počítača, aby sa tvárou obrátila k pacientovi a sústredila sa výlučne na neho, najmä keď sa podelil o niečo zraniteľné. Na základe svojich zistení z danej štúdie autori Fuehrer et al. (2024) dospeli k záveru, že empatický lekár dáva pacientovi otvorené otázky, pozorne mu načúva a dáva mu najavo, že rozumel jeho situácií (8). Pozorné počúvanie, empatia a používanie otvorených otázok sú niektoré z príkladov zručnej komunikácie lekára, ktorá má tendenciu zvyšovať zapojenie pacienta k lepšiemu dodržiavaniu odporúčanej terapie, zvyšovaniu jeho adherencie k liečbe, efektívnejšiemu využívaniu zdravotnej starostlivosti a celkovo zvyšuje kvalitu a bezpečnosť zdravotnej starostlivosti (24). V našej štúdii sme zistili rozdielne odpovede PL a PZP v prospech PL pri používaní (kladení) otvorených otázok lekárom. Ako uvádzajú Liu et al., neoverenie si zo strany lekára, či pacient správne porozumel poskytnutým informáciám, môže mať vážne následky, pretože môže brániť porozumeniu pacienta v súvislosti s očakávaním liečby, zapojeniu sa do plánu liečby, dodržiavaním pokynov lekára (17). V procese overovania zo strany lekára či pacient správne porozumel tomu, čo mu lekár povedal sme v našej štúdii nezaznamenali výrazné rozdiely medzi odpoveďami PL a PZP. Podľa výsledkov poľskej štúdie riziko vzniká ak pacient, ktorý nesprávne pochopil, koná na základe nesprávneho pochopenia, čím je ohrozená nielen kvalita zdravotnej starostlivosti, ale hlavne bezpečnosť pacienta, ktorý nesprávne neporozumel poskytnutým informáciám (15). Čínski odborníci v oblasti komunikačných zručností lekárov odporúčajú, aby sa lekári snažili porozumieť pacientovmu funkčnému významu ochorenia, následne by pacientovi tieto informácie mali zhrnúť, povedať mu o jeho probléme z pohľadu lekára a nakoniec požiadať pacienta, aby zhrnul, čo mu bolo povedané (7). Kľúčovou premennou, ktorá ovplyvňuje výsledok ich vzájomnej komunikácie, je dohoda medzi lekárom a pacientom (19). Pacient, ktorý nie je zapojený do spolupráce, môže prejaviť neochotu zdôveriť sa lekárovi so svojimi problémami, čo môže mať negatívny vplyv na diagnostický a liečebný proces u pacienta (22). Autori rakúskej longitudinálnej štúdie vykonali systematický prehľad zahŕňajúci publikácie obsahovo zamerané na komunikáciu lekára s pacientom z rokov 2000 – 2015 s cieľom získať empirický prehľad v tejto oblasti. Informácie boli čerpané najmä z Medline, Embase, Cochrane, PsychLit a Psyndex s cieľom identifikovať randomizované kontrolované štúdie, ako aj kontrolované a nekontrolované štúdie na klinických vzorkách dospelých pacientov. Vo vzťahu medzi lekárom a pacientom v oblasti poskytovania informácií pacientom 60 % štúdií preukázalo pozitívny vplyv na objektívne zdravotné parametre u pacientov. V kategórii zhromažďovanie a poskytovanie informácií v oblasti objasnenia zdravotného stavu pacienta boli jednoznačne zistené pozitívne účinky v prospech pacientov (20). Altamarino et al. zistili, že vyše 70 % respondentov považovalo za veľmi dôležité mať kontinuitu pri poskytovanej starostlivosti a dostatok času venovaný ich vyšetreniu (2). Najnovšie výsledky zistení zo štúdií Ko et al. uvádzajú, že 43 % lekárov uviedlo, že nemajú dostatok času na budovanie vzťahov so svojimi pacientmi (14). V našej štúdií uviedlo 41,5 % PL a 30,8 % PZP čas, ktorý im venoval lekár ako nedostačujúci, konštatujeme tak lepšiu situáciu v tejto oblasti u slovenských lekárov. Ďalšie zistenie potvrdzuje aj naše zistenie, že spokojnosť pacientov rastie s dĺžkou návštevy u lekára a časom stráveným pri konzultácií výsledkov vyšetrenia (11). Zulman et al. upozorňujú na časové obmedzenia, technologické a administratívne nároky modernej medicíny, ktoré často bránia ľudskému prepojeniu lekár – pacient, ktoré je ústredným prvkom klinickej starostlivosti, čo prispieva k nespokojnosti lekárov a pacientov (24). Ďalšia štúdia potvrdzuje, že lekári, ktorí majú so svojimi pacientmi dlhšie konzultácie, predpisujú menej liekov a poskytujú viac informácií z oblasti životného štýlu alebo prevencie ochorenia (13). Treba však mať na pamäti, že množstvo času, ktorý lekár a pacient spolu strávia, veľmi úzko súvisí s počtom pacientov, ktorých musí lekár za deň ošetriť. Nedostatok času sa tak následne môže premietnuť do podoby konzultácie, kde vládne prevažne paternalistický prístup, pretože nie je čas na vzájomnú diskusiu, čo má samozrejme vplyv na vzťah medzi lekárom a pacientom. Logicky z toho môže vyplynúť (ako dôsledok preťaženosti lekárov), že pacienti vysoko výkonových lekárov, ktorí ošetrili za hodinu päť až šesť pacientov a venovali im menej času, boli s konzultáciou menej spokojní a horšie hodnotili niektoré aspekty vzťahu, napr. schopnosť lekára načúvať, vysvetľovať a snaha dávať do súvislosti súčasné problémy pacienta s minulými. Tieto rozdiely na jednej strane poukazujú na nutnosť ľudského prístupu u lekára, na druhej strane na skutočnosť, že počet ošetrených pacientov za deň ovplyvňuje ich spokojnosť. Čas predstavuje najvýznamnejší faktor v strednej úrovni faktorov pôsobiacich na vzťah lekár – pacient (24). Lekár je pre svojich pacientov viac ako pasívnym sprostredkovateľom lekárskych informácií. Je tlmočníkom a tvorcom zdravia svojho pacienta a plnohodnotným partnerom pri riešení zdravotného stavu pacienta (2).Neraz sa stáva, že všeobecní lekári pre dospelých sa domnievajú, že všetko pacientovi vysvetlí lekár-špecialista, ku ktorému ho posielajú, a lekár-špecialista sa spolieha na to, že pacient má všetky potrebné informácie od všeobecného lekára. Výsledkom toho je, že pacient nevie, čo s ním je a čo má robiť. Domnievame sa, že tento trend nie je len v zahraničí, ale aj u nás, a preto by si mal lekár vždy overiť, aké má pacient „vstupné“ informácie a či im porozumel. Pacient potrebuje vnímavý komunikačný prístup. Nerozumie odbornej terminológií, približne po 20 sekundách doslova „vypne príjem informácie“. A aj keď pacient neverbálne pritakáva, ak lekár nepoloží kontrolnú otázku, či pacient skutočne aj rozumel, mnohokrát sa stane, že pacient vôbec nepochopil, čo mu lekár chcel povedať. Veľakrát si informácie nepamätá, pretože lekár ich hovorí rýchlo, odborne a v takom slede, ktorý už nie je možné zachytiť pri prvej komunikácií (6). Lekár pri stanovení liečby by mal dať pacientovi na výber viacero alternatív (13). Ak sa pozrieme do histórie komunikačného procesu lekár – pacient, v jednej z amerických štúdií autori preukázali, že lekár zvyčajne čaká iba 23 sekúnd po tom, čo pacient začne popisovať svoje hlavné ťažkosti a potom ho lekár preruší a presmeruje diskusiu. Takéto presmerovanie môže viesť k premárneným príležitostiam pri zhromažďovaní dôležitých údajov o pacientových problémoch (18). Beckman a Frankel zistili, že lekár preruší pacienta už po 18 sekundách, ešte predtým, než pacient dokončí, čo chcel povedať. Z 51 prerušených pacientov iba jeden potom dokončí, čo potreboval povedať. Uviedli tiež, že so zvyšujúcim sa počtom konzultácií, preruší lekár pacienta už po prvej vete (3). Langewitz et al. o 18 rokov neskôr sledovali skupinu 335 pacientov u 14 lekárov, ktorí aktívne počúvali pacienta do doby, kým neskončil, a zistilo sa, že priemerná doba rozprávania pacienta je 92 sekúnd a 78 % pacientov ukončí, čo chce povedať do 2 minút (16). Na základe našich zistení a vychádzajúc z viacerých zahraničných štúdií konštatujeme, že komunikačný proces v interakcii lekár – pacient sa zlepšuje a približuje sa k štandardom v tejto oblasti. Autorky rumunskej štúdie uvádzajú, že lekári však nie sú výlučne zodpovední za zlepšenie toku informácií v lekárskom prostredí. Pacienti musia tiež jasne komunikovať svoje želania a potreby svojmu lekárovi. Vzťah medzi lekármi a pacientmi by mal byť založený na obojstranne výhodnej situácii, kde lekári poskytujú efektívne lekárske služby a pacienti znovu získavajú zdravie. V ideálnom svete by lekári spolupracovali so svojimi pacientmi, aby im poskytli čo najlepšiu starostlivosť. Lekári často robia rozhodnutia na základe rýchlych posúdení, ktoré môžu byť skreslené. Preto si lekári musia nájsť čas alebo vytvoriť príležitosti na diskusiu o možnostiach liečby s pacientmi, zdieľať s nimi zodpovednosť a kontrolu. Úspešná výmena informácií zabezpečuje, že sa vyvolajú a preskúmajú obavy a že vysvetlenia možností liečby sú vyvážené a pochopené, aby sa umožnilo spoločné rozhodovanie (19). Vzťah medzi lekárom a pacientom sa v tejto dobe technologickej revolúcie (telemedicína) rapídne rýchlo mení. Pacienti si dnes doma môžu prezerať množstvo informácií o svojom zdravotnom stave a dostupnej liečbe. To znamená, že v súčasnosti majú jedinečný nástroj, ktorý pri správnom používaní môže byť pre pacienta a lekára nesmierne prínosný. Internetové zdroje informácií však môžu viesť k tomu, že pacienti spochybňujú odbornosť, vedomosti a skúsenosti lekára, čo môže viesť ku konfliktom v tomto vzťahu (12). Súčasný pacient vyžaduje oveľa viac informácií, ako sme boli zvyknutí, a je na lekárovi, aby tzv. „medicínu mlčania“ zmenil na otvorený partnerský vzťah. S týmto zistením sa stotožňujú aj údaje získané ÚDZS SR, ktoré uvádzajú, že 60 % riešených podnetov sa týka nesprávneho prístupu a komunikácie s pacientom. Taktiež z materiálu MZ SR o Komunikačných štandardoch vyplýva, že lekári preceňujú svoje schopnosti v komunikácií. Väčšina si myslí, že danú situáciu odkomunikovali správne, ale keď sa opýtali svojich pacientov, len tretina z nich to aj potvrdila (6). Autorky sociologickej štúdie v oblasti komunikačných zručností lekárov uvádzajú, že napriek významným zmenám v lekárskom vzdelávaní aj v medicíne všeobecne sa zameranie lekárskych sociológov na emócie do značnej miery vytratilo (23). Pacient laik nevie vyhodnotiť, či diagnóza, ktorú lekár stanovil, je správna, alebo liek, ktorý mu predpísal, je pre neho vhodný. Pamätá si však, či bol lekár milý, pozorný, dovolil mu pýtať sa a zaujímalo ho, ako sa cíti, alebo či bol v časovom strese, pacienta len „zavalil“ informáciami a nedal mu dostatočný čas na vyjadrenie.
Vzťah medzi lekárom a pacientom je kľúčový pre poskytovanie zdravotnej starostlivosti. Rôzne disciplíny, ako je psychológia, fyziológia, psychoterapia, filozofia, sociológia, tvorcovia zdravotnej politiky a ľudské zdroje, ju opisujú rôzne. Tento vzťah, ktorý bol pred viac ako 5000 rokmi vnímaný ako vzťah medzi liečiteľom a chorým človekom, sa v súčasnosti vyvinul tak, že sa považuje za vzťah medzi poskytovateľom starostlivosti a používateľom služby. Puto medzi lekárom a pacientom, ktoré je založené na dôvere, bolo neoddeliteľnou súčasťou starostlivosti o pacienta a bolo opísané, že podporuje zotavenie, znižuje relaps a zvyšuje adherenciu k liečbe.
Konflikt záujmov: žiadny
1. Allenbaugh J, Corbelli J, Rack L, et al. A brief communication curriculum improves resident and nurse communication skills and patient satisfaction. J Gen Intern Med. 2019; 34(7): 1167 – 1173.
2. Altamirano J, Kline M, Schwartz R, et al. The effect of a relationship-centered communication program on patient experience and provider wellness. Patient Educ Couns. 2022; 105(7): 1988–1995.
3. Backman HB, Frankel RM. The effect of physician behavior on the collection of data. Am Intern Med. 1984; 101 : 692–696.
4. Batt-Rawden SA, Chisolm MS, Anton B, Flickinger TE. Teaching empathy to medical students: an updated, systematic review. Acad Med. 2013; 88(8): 1171–1177.
5. Boissy A, Windover AK, Bokar D, et al. Communication skills training for physicians improves patient satisfaction. J Gen Intern Med. 2016; 31(7): 755–761.
6. Čižmariková Z. Základy správnej a efektívnej komunikácie v zdravotníctve. In Verejné zdravotníctvo. Bratislava: Fakulta verejného zdravotníctva SZU 2019; 15(1): 1–60.
7. Du J, Mayer G, Posenato E, et al. Communication Skills (CS) training of physicians in China and its role in actual challenges of patient-physician relationship: a cross-sectional survey. BMC Med Educ. 2022; 22(1): 783.
8. Fuehrer S, Weil A, Osterberg LG, et al. Building authentic connection in the patient-physician relationship. J Prim Care Community Health 2024; 15 : 21501319231225996.
9. Ha JF, Longnecker N. Doctor-patient communication: a review. Ochsner J. 2010; 10(1): 38–43.
10. Hall JA, Roter DL, Rand CS. Communication of affect between patient and physician. J Health Soc Behav. 1981; 22(1): 18–30.
11. Han H, Hingle ST, Koschmann T, et al. Analyzing expert criteria for authentic resident communication skills. Teach Learn Med. 2022; 34(1): 33–42.
12. Harbishettar V, Krishna KR, Srinivasa P, Gowda M. The enigma of doctor-patient relationship. Indian J Psychiatry 2019; 61(Suppl 4): S776–S781.
13. Howe LC, Leibowitz KA, Crum AJ. When your doctor “Gets it” and “Gets you”: the critical role of competence and warmth in the patient-provider interaction. Front Psychiatry 2019; 10 : 1–22.
14. Ko CJ, Kim R, Fortin AH 6th, et al. Relationship-centered care in the physician-patient interaction: improving your understanding of metacognitive interventions. Cutis. 2021; 107(6): 320 – 324.
15. Kulińska J, Rypicz Ł, Zatońska K. The impact of effective communication on perceptions of patient safety-a prospective study in selected Polish hospitals. Int J Environ Res Public Health 2022; 19(15): 9174.
16. Langewitz W, Denz M, Keller A, et al. Spontaneous talking time at start of consultatiton in outpatient clinic:cohort study. BMJ 2002; 325(7366): 682–683.
17. Liu X, Zeng J, Li L, et al. The influence of doctor-patient communication on patients’ trust: the role of patient-physician consistency and perceived threat of disease. Psychol Res Behav Manag. 2024; 22(17): 2727–2737.
18. Marvel MK, Epstein RM, Flowers K, Beckman HB. Soliciting the patient’s agenda: have we improved? JAMA 1999; 281(3): 283–287.
19. Paduraru M. Challenges, insights, barriers in doctor–patient communication. Annals of the University of Craiova for Journalism. Communication Manage. 2024; 10(1): 82–85.
20. Riedl D., Schüßler G. The Influence of doctor-patient communication on health outcomes: a systematic review. Z Psychosom Med Psychother. 2017; 63(2): 131–150.
21. Sharkiya SH. Quality communication can improve patient-centred health outcomes among older patients: a rapid review. BMC Health Serv Res. 2023; 23(1): 886.
22. Silverman J, Kurtz S, Draper J. A response to: Veldhuijzen et al. Communication guidelines as a learning tool: an exploration of user preferences in general practice. Patient Educ Couns 2013; 90(2): 213; Patient Educ Couns. 2013; 93(3): 666.
23. Underman K, Hirshfield LE. Detached concern? Emotional socialization in twenty-first century medical education. Soc Sci Med. 2016; 160 : 94–101.
24. Zulman DM, Haverfield MC, Shaw JG, et al. Practices to foster physician presence and connection with patients in the clinical encounter. JAMA 2020; 7; 323(1): 70–81.
Don‘t have an account? Create new account
Enter the email address that you registered with. We will send you instructions on how to set a new password.
