Sestry při své práci mnohdy přicházejí do kontaktu s rozzlobenými pacienty. Obzvlášť pro nové sestry, které nemají dostatek zkušeností s podobnými zátěžovými situacemi, bývají tyto okamžiky velmi nepříjemné a zdravotnice si nemusejí být jisté jak v takové situaci postupovat. Praktické tipy mohou jednání s rozzlobeným pacientem značně usnadnit.
Vypořádat se se situací, kdy sestra čelí hněvu a zlobě ze strany pacienta nebo návštěvníka oddělení, není snadnou záležitostí. Jednou z reakcí v takové situaci bývá u méně zkušených sester vyžádání pomoci od zkušenějších kolegů. Pro sestru to ovšem může znamenat pocit selhání či nezvládnutí situace a obavy ze získání pověsti zdravotníka, který neumí sám efektivně vyřešit náročnou situaci. Osvojení techniky jednání s komplikovaným pacientem může být pro tyto situace velmi prospěšné.
Příčinou vzteku je obvykle nenaplněná potřeba – například mít přehled o situaci, být informován, cítit se bezpečně, ale i třeba účinně tlumit bolest. Počáteční známky narůstajícího dyskomfortu, který může přerůst v hněv, mohou zdravotníci v pracovním shonu snadno přehlédnout. Plně propuknutý vztek u pacienta by měly sestry zvládat asertivním způsobem – nikoliv ovšem agresivním jednáním. Agrese by mohla hněv naopak dále stupňovat. Vhodné je také udržovat přiměřený oční kontakt s pacientem, vyvarovat se zvyšování hlasu a na pacienta nijak neútočit ani mu nevyhrožovat, a to ani neverbálně. Důležité je pacientovi neslibovat nereálné řešení situace, ani věcně, ani časově.
Model označovaný jako LOWLINE nabízí praktický přístup k jednání s rozzlobeným pacientem.
Důvody k hněvu jsou u pacientů velmi různorodé a specifickou skupinu v tomto případě tvoří pacienti s demencí. U nich zloba často vyplývá ze zmatenosti, která demenci provází, a nemusí být primárně mířena proti osobě, před kterou ji vyjadřují. Důležitým krokem v jednání s těmito jedinci je vyhýbání se otázkám „proč“ (proč jsou rozčilení, proč se chovají určitým způsobem apod.). Kognitivní poruchy jim brání v tom, aby příčinám vzteku porozuměli a byli schopni je jasně vyjádřit. Eliminace otázek po původu vzteku může pomoci zklidnit situaci.
(pak)
Zdroj: Lowry M., Lingard G., Neal M. De-escalating anger: a new model for practice. Nursing Times 2016 Jul 26; 112 (4): 4–7. Dostupné na: www.nursingtimes.net/roles/mental-health-nurses/de-escalating-anger-a-new-model-for-practice/7009471.article
Dovolujeme si Vás oslovit s výzvou k zapojení se do 21. ročníku celostátního průzkumu Nejlepší nemocnice roku 2026 a Zdravotní pojišťovna roku 2026.
